Con fecha 17 de enero de 2020, se publicó el Decreto Supremo Nº 007-2020-PCM, Decreto que establece disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la Administración Pública, el cual define al reclamo como el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad de la Administración Pública que lo atendió o le prestó un bien o servicio; asimismo, deroga las disposiciones establecidas en el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM.
Su finalidad es la mejora en la calidad de las prestaciones de los servicios que brinda la Entidad y salvaguardar los derechos de las/los usuarias/os en relación a la atención que se les brinda.
El Libro de Reclamaciones está dirigido a:
Tener en cuenta que:
- Si lo que desea presentar es un requerimiento o solicitud relacionada a un procedimiento administrativo, deberá efectuarlo presencialmente en cualquiera de nuestros Centros de Atención al Público.
- Si lo que requiere es información general relacionada al Sistema Nacional de Pensiones, podrá solicitarla en cualquiera de nuestros Centros de Atención al Público y/o canales alternativos de atención (canal telefónico, app ONP Móvil, redes sociales).
- Si lo que requiere es acceder al servicio de asesoría previsional personalizada, podrá solicitarla
aquí.
Cómo registrar su reclamo:
Habiéndose producido el hecho que motivó el reclamo, usted podrá solicitar el Libro de Reclamaciones a la o el encargada/o de la oficina donde éste se suscitó o en cualquier Centro de Atención de la ONP.
Luego, deberá llenar el formulario correspondiente en el Libro de acuerdo a los datos indicados en el formato establecido, teniendo especial cuidado en registrar con letra legible, la fecha del reclamo, así como sus datos personales (nombres y apellidos, número de documento de identidad, teléfono y/o correo electrónico de contacto y dirección).
Deberá señalar claramente la situación que dio lugar a su reclamo, teniendo en cuenta que éste debe centrarse en alguno de los siguientes aspectos:
- Trato profesional durante la atención
- Información
- Tiempo de atención
- Acceso a la prestación de los servicios
- Resultado de la gestión o atención
- Confianza de la entidad ante las personas
- Otros
El personal de Atención al Asegurado, de la Dirección de Prestaciones de la ONP, recibirá el reclamo y solicitará a los respectivos órganos de la ONP, la información necesaria o medidas adoptadas, a afectos de dar respuesta al reclamo formulado.
El plazo máximo de atención y respuesta a los reclamos es de 30 días hábiles, contados desde el día siguiente de su registro en el Libro de Reclamaciones en su versión física o digital.
Dónde puede realizar su reclamo:
Para acceder a este servicio puede dirigirse a:
- Los Centros de Atención al Público ubicados a nivel nacional
- Mesa de Partes de la ONP y Oficina de Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo - SCTR, ubicadas en el Jr. Bolivia N° 109 – Cercado de Lima.
- También puede presentar su reclamo a través de el Libro de Reclamaciones Virtual, en el siguiente enlace:
Registre su reclamo en la sección Libro de Reclamaciones Virtual aquí